Optimiertes Reklamationsmanagement: So steigern Sie die Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit steht bei Handwerks- und Metallverarbeitungsbetrieben an oberster Stelle. Reklamationen von Produkten oder Dienstleistungen sind in diesem Zusammenhang sowohl für Kund:innen als auch Unternehmen ein Ärgernis, das im Idealfall gänzlich vermieden werden sollte. Aber Produktmängel und kleinere Fehler kommen selbst bei den besten Betrieben vor. Wichtig ist allerdings, dass Unternehmen auf Reklamationen richtig reagieren und Beschwerden zeitnah bearbeiten, um die Kundschaft zufriedenzustellen.

Wie Ihr Unternehmen das eigene Reklamationsmanagement verbessert und Sie dadurch sogar Ihre Kundenbindung erhöhen können, erklären wir Ihnen hier.

Richtiger Umgang mit Reklamationen: Sehen Sie jede Anfrage als zweite Chance

Bei einer eingegangenen Kundenreklamation besteht für Sie natürlich kein Grund zur Freude. Für Ihren Betrieb fallen zusätzliche Aufwände an, um mit der Kundschaft zu kommunizieren und im Anschluss fehlerhafte Materialien bzw. Produkte auszutauschen oder handwerkliche Mängel bei Ihrer Kundschaft vor Ort zu beheben. Eine Reklamation ist jedoch auch immer eine Chance, Ihren Kund:innen zu zeigen, dass Sie auch bei kritischen Nachfragen lösungsorientiert vorgehen.

Immerhin wechseln Kund:innen nicht einfach direkt zu einem Ihrer Wettbewerber, sondern räumen Ihrem Betrieb die Möglichkeit ein, die aufgetretenen Fehler selbst zu korrigieren. Wenn Sie anschließend Reklamationen professionell behandeln, können Sie erreichen, dass Ihnen die Kundschaft weiterhin Vertrauen schenkt und Ihre Dienste auch zukünftig in Anspruch nimmt.

Reklamationsbearbeitung effizient durchführen: Diese fünf Tipps bringen Sie weiter

Eine effiziente Reklamationsbearbeitung ist nicht nur eine wichtige Kundenbindungsmaßnahme, sondern auch eine Gelegenheit, verschiedene Fehlerquellen zu erkennen, wodurch Ihr Metallverarbeitungsbetrieb zukünftig die Reklamationsquote senken kann. Daher sollten Sie Ihrem Reklamationsmanagement eine hohe Priorität einräumen und dabei die folgenden Tipps umsetzen:

1. Bleiben Sie jederzeit freundlich und sachlich 

Der Ablauf bei der Reklamationsbearbeitung beginnt immer mit einer Kontaktaufnahme seitens der Kundschaft, die mit einem Produkt oder einer erbrachten Dienstleistung nicht zufrieden ist. Auch wenn Kund:innen bei Reklamationsanfragen per E-Mail oder Telefon ihren Unmut offen und teilweise emotional kundtun, sollten Sie immer freundlich bleiben und sachlich mit jeder Kundenreklamation umgehen.

Wirken Sie beruhigend auf Ihre Kundschaft ein, erfragen Sie Details zu Mängeln und unterbreiten Sie anschließend konstruktive Lösungsvorschläge. So vermitteln Sie Kund:innen glaubhaft, dass Sie ihre Anliegen ernst nehmen und Fehler zeitnah korrigieren.  

2. Bearbeiten Sie Mängel und Fehler umgehend

Gutes Reklamationsmanagement zeichnet sich vor allem durch Schnelligkeit bei der Umsetzung aus, denn unzufriedene Kundschaft wartet ungern längere Zeit auf die Beseitigung von Mängeln. Kümmern Sie sich daher schon unmittelbar nach dem Erstkontakt mit Kund:innen um die Reklamationsbearbeitung.

Geht es beispielsweise um den Austausch von defekter Ware, sollten Sie direkt im Bestand Ihres Metallverarbeitungsbetriebs prüfen, ob ein Austauschprodukt vorrätig ist oder es gegebenenfalls bei Ihrem Lieferbetrieb bestellen. Sind Reparaturen vor Ort nötig, sollten Ihre Mitarbeitenden diese schnellstmöglich durchführen.

3. Bieten Sie einen Preisnachlass oder kostenlose Serviceleistungen an

Gegenwärtig herrscht für Unternehmen in der Stahl- und Metallindustrie ein besonderer Kostendruck. Nichtsdestotrotz kann das Angebot eines Preisnachlasses oder einer kostenfreien Serviceleistung eine geeignete Kundenbindungsmaßnahme beim Umgang mit Reklamationen sein. Zwar reduziert sich dabei Ihr Gewinn, allerdings erhöhen Sie im Gegenzug wiederum Ihre Chancen, zukünftige Aufträge zu erhalten.

Den Vorschlag eines Preisnachlasses sollten Sie bei der Reklamationsbearbeitung jedoch nicht pauschal unterbreiten. Prüfen Sie für jeden Auftrag, ob die Kulanz gegenüber der Kundschaft wirklich gerechtfertigt ist. Ein weiteres Kriterium kann in diesem Kontext auch das Volumen des Auftrags sein oder ob die Reklamation von Kund:innen kommt, die schon länger in Ihrem Bestand sind.

4. Erfragen Sie nachträglich die Kundenzufriedenheit

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und dadurch die Kundenbindung zu steigern, reichen manchmal auch kleine Gesten: Fragen Sie beispielsweise am Ende der Reklamationsbearbeitung, ob Ihre Kundschaft mit den Ergebnissen zufrieden ist.

Tätigen Sie hierfür ein kurzes Telefonat oder verfassen Sie eine kompakte E-Mail, um zu erfragen, ob  die zuvor aufgetretenen Mängel nun vollumfänglich beseitigt sind und entschuldigen Sie sich noch einmal abschließend für die Unannehmlichkeiten. Mit Ihrer Kontaktaufnahme werden Sie in guter Erinnerung bleiben, was sich positiv auf die Kundenbindung auswirken kann.

5. Nutzen Sie eine Software zur Reklamationsbearbeitung 

Da eine umgehende Bearbeitung bei Beschwerden entscheidend ist, sollten Sie beim Umgang mit Reklamationen systematisch vorgehen. Je nach Größe und Auftragsvolumen Ihres Metallverarbeitungsbetriebs kann es sinnvoll sein, spezielle Software zur Reklamationsbearbeitung zu verwenden, die im Internet von verschiedenen Unternehmen angeboten wird.

Falls Beschwerden in Ihrem Unternehmen aber eher selten vorkommen, kommen Sie sehr wahrscheinlich beim Reklamationsmanagement auch ohne Software zurecht. Allerdings können Sie Ihre Reklamationsbearbeitung mit Vorlagen optimieren, die Sie teilweise gratis auf Webseiten herunterladen können. Solche kostenfreien Formulare tragen zu einer Vereinheitlichung der Abläufe bei und steigern dadurch Ihre Effizienz.

Fazit: Mit effektivem Reklamationsmanagement zu nachträglicher Kundenzufriedenheit

Gerade in Zeiten, in denen Metallverarbeitungsbetriebe mit Kostendruck umgehen müssen, ist Kundenzufriedenheit umso wichtiger, damit Unternehmen langfristig finanzielle Stabilität erzielen. Fehler sollten zwar immer so gut wie möglich vermieden werden, aber wenn Kund:innen einmal nicht zufrieden sind, können Sie sie mit unseren Tipps für eine effektive Reklamationsbearbeitung im zweiten Schritt von sich überzeugen und so die Kundenbindung stärken.

Das Wichtigste hier noch einmal zusammengefasst:

• Reklamationen sind für Sie stets mit Mehraufwand verbunden, sollten von Ihnen aber als zweite Chance betrachtet werden.

• Beim Umgang mit Beschwerden sollten Sie immer freundlich bleiben, jede Reklamation professionell behandeln und Mängel im Anschluss schnellstmöglich bereinigen.

• Software zur Reklamationsbearbeitung sowie kostenlose Vorlagen im Internet sind gut geeignet, um die Effizienz beim Beschwerdemanagement zu steigern.